专业夯实服务，细节提升品质：途牛2021年度导游服务满意度再创新高

对于绝大多数游客而言，导游服务水平的高低往往决定着旅途的“第一印象”。因此，导游服务一直被视作旅游品质的重要参数。

途牛数据显示，途牛导游服务满意度始终维持在高水平。2021年度，近半数途牛导游的服务满意度超过了98%，26%的导游更是交出了“满分答卷”。从导游年龄结构来看，经过旅游市场“千锤百炼”的80后导游占据主导地位，不一“young”的90后导游也受到越来越多游客的青睐。从导游从业年限分布来看，有五年及以上从业经验的导游占比高达79%。从中不难看出途牛导游选拔标准的“严格性”。

为了满足游客日益多元化和个性化的需求，途牛导游可谓练就了“七十二变”的真本事。 “讲解专业”“行程安排合理”“细心周到”是较为年长的游客对途牛导游最高频的评价，而对于相对年轻的游客而言，他们眼里的途牛导游是“行走的旅游地图”“专业的旅拍大师”“让人倍感亲切的朋友”。这些丰富多彩的标签在帮助途牛导游构建专业形象的同时赋予了他们更多的人格魅力。

在具体出游过程中，除了深厚的专业知识，导游服务的专业性还体现在对细节的把控上。如途牛海口随往导游李江，从业二十年来坚持用写行程日记的方式，记录目的地气候变化、景区客流特征、踩线情况、游客反馈意见等，这些宝贵的经验让李江练就了快速优化行程线路、灵活错峰出游等能够实实在在提升游客体验感的工作技巧。

（图为李江的行程日记）

此外，提前掌握游客的喜好同样体现了途牛导游对于服务细节的精益求精。如途牛西安随往导游张继龙有一次带团时，得知一名游客脚伤初愈，便提前规划了“一难一易”两条攀登华山的线路。在张继龙的安排下，大部队畅快领略着华山的奇峰险壑，脚伤初愈的游客也如愿欣赏到了华山的别样风景。

途牛导游有一个明显的共同点，那便是“不打无准备之仗”。上团前深入了解游客的基本情况，关注团内的老人孩童，捕捉年轻客群的兴趣爱好，备好旅途常用药、特色零食甚至小礼物等，这些都是途牛导游待客的“基本操作”。

正因执着于细节的打磨，途牛自2015年开始就根据出游游客的真实点评，定期开展“金牌导游”评选活动并涌现出了一批批标杆性的“金牌导游”。对于途牛“金牌导游”而言，极致服务是他们的最高追求。

以西藏目的地为例，2021年，途牛“金牌导游”谭希红连续收到了两封手写感谢信。6月，游客老张在游览纳木措时不慎扭伤腰部，在确认老张无碍后，谭希红在整个带团期间都给予了老张无微不至的关怀。为了感谢谭希红帮助自己圆梦西藏之旅，行程结束后，老张在感谢信中写到：“谭导人如其名，她就像每天升起的红太阳，充满着希望。这趟旅途，她如女儿一般照顾我们，让我们忘记了初到高原的不适，忘记了年龄，忘记了烦恼。”9月，游客钱阿姨也因仰慕西藏的美景选择进藏旅游。因为钱阿姨腿脚行动不便，谭希红总是在上下车时，一阵小跑到车门口去搀扶她。当同行团友在玩雪时不小心摔跤后，谭希红一刻都不敢松懈，全程陪同受伤团友拍片、检查，直到全团平安返回住处。“小谭做了很多不是她份内的事，每到一处景区，她都热情地为大家拍照片、录视频，告诉大家要穿多少衣服，在什么地方拍照最美，她热情的工作态度令我难忘！”

（图为谭希红收到的手写感谢信）

实际上，途牛导游经常会收到来自全国各地的感谢信、锦旗以及潮水般的好评。途牛相关负责人表示，每一封感谢信、每一面锦旗、每一句赞扬的背后都蕴藏着客人们的真情与感恩，这些荣誉是途牛导游始终追求“客户第一”、追求极致服务的见证，同时也是途牛导游持续前行的动力。

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