“3·15”国际消费者权益日到来之际，区消保委联合委员单位公布了2021年度消费维权十大典型案例，希望起到警示更多经营者、提醒广大消费者的作用。

【案例一】

“免费”领养?小心“猫”腻

消费者孙女士在某猫舍“免费领养”宣传的吸引下，领养了一只猫，但3个月过去了，领养时交的押金却不能退还，猫舍只同意押金用于店内商品消费，但店内商品物价高于市场平均水平。对此孙女士认为养猫遇到了“猫”腻，于是投诉到镇海区消保委。

工作人员了解到，领养小猫时双方有过口头约定，孙女士向猫舍支付2000元押金，需3个月后通过视频向猫舍确认小猫生存状况是否良好，但没有书面协议，且约定时猫舍也没有明确承诺押金以现金形式退还给孙女士。

经过调解，店方退还押金800元，孙女士表示接受，双方当场履行协议。调解结束后，蛟川分会工作人员又专门约谈了猫舍负责人，要求店方今后在实施经营活动中，主动与消费者签署书面协议，明确消费者的权利义务和押金的退还形式以及具体使用情况，避免出现类似纠纷。

【案例二】

按摩进了医院，赔偿该怎么算?

2021年初，市民罗女士在镇海区某美容店办了张会员卡，定期去做按摩理疗。前期做了多次，感觉还蛮好。

但在2021年9月2日做完按摩回到家后，罗女士感觉颈部疼痛不适，9月4日她再次来到该店做按摩，并向按摩技师反映此事，技师说多按几次会舒服些。结果当晚罗女士疼痛加剧，无法睡眠，于是赶紧到医院就诊。医生诊疗后告知罗女士，她颈椎的问题保守治疗效果不好，要想彻底根除，建议手术治疗。罗女士认为自己身体受到了损害，向美容店索赔无果，于是向镇海区消保委寻求帮助。

区消保委了解核实具体情况后，及时组织当事双方进行调解。最终，美容店同意支付罗女士6000元作为补偿，本起纠纷一次性了结，今后双方无涉。罗女士表示满意，双方和解。

【案例三】

新手表出问题，消保委助力换机芯

叶女士在镇海区骆驼街道一商场内购买了价值5000多元的某品牌自动机械手表一块，送给爱人作礼物，但爱人在佩戴了三天后发现手表突然停止了走时，叶女士认为手表存在质量问题，于是向区消保委致电请求帮助。

经过多次调解，最终，商家同意帮叶女士申请更换同品牌手表新机芯，同时将保修期在原有基础上再延长半年。双方达成一致，并于2021年8月23日签署调解协议。8月24日叶女士来电表示问题已解决，并向消保委致谢。

【案例四】

新房变“二手房”?定金首付款退回

曹先生2021年5月在某售楼处看中了一套商品房，宁波某信息技术有限公司的销售人员告诉曹先生，该楼盘是由开发商委托其公司销售，曹先生当场签订了房屋认购书，并交付了定金和首付款。然而，就在他到售楼处准备支付首付款尾款并签订购房合同时，却被告知这套新房目前是在该销售公司名下，将来办房产证要由该公司过户给他。

曹先生认为该房子已经是二手房，于是提出退还购房款，却被销售人员拒绝。

镇海区消保委接诉后，立即展开调查。经多次努力，区消保委最终与上海某信息技术有限公司相关负责人取得了联系，并约谈两个公司的负责人。

经调解，最终宁波某信息技术有限公司同意退还曹先生全部定金和首付款，并且承诺在15日内支付完成，曹先生表示满意，双方达成和解。

【案例五】

理发被“套路”，市场监管来帮忙

市民池先生去家附近的某美容美发连锁店烫头发，在店内“Tony老师”的“循循善诱”下，花去了1000多元，充值了5000元。事后，池先生越想越不对劲，于是找到镇海市场监管局投诉。

由于美发店经营者的行为涉嫌违反明码标价相关规定，而该店要求池先生充值5000元预付卡的行为涉嫌违反了预付卡管理的有关规定。最终，在镇海消保委骆驼分会工作人员调解下，双方达成和解，池先生挽回损失近4000元。骆驼市场监管所也对商家涉嫌违法的行为开展进一步调查。

【案例六】

儿童乐园“跑路”，多部门联合追退款

2021年3月10日，区商务局接到涉及蛟川街道皇家迪智尼智慧萌娃儿童主题乐园经营者跑路的投诉，消费者反映其于2020年下半年在该儿童主题乐园办了充值卡，现卡内还剩许多金额，但商家在未告知全体消费者的情况下，擅自将店内全部设备搬走，并且联系不上。消费者来电要求商家退还卡内余额。

接到投诉后，区商务局积极处理，会同有关部门立即开展调查，通过执法监管平台掌握了涉事经营者信息，并迅速联系该店负责人之一邵某某于3月17日到蛟川派出所接受调查。

据统计，该儿童主题乐园充值会员总数40余人，涉案金额3万余元。针对该情况，区商务局联系区市场监管局暂停受理该涉事门店营业执照变更及注销申请事宜，同时，积极联系12345投诉平台和矛调中心，积极搜集整理消费者信息，告知消费者要合法维权、理性维权，用法律武器保护自身合法权益，积极帮助消费者搜集相关证据，做好立案准备工作。最终，经区人民法院判决，相关消费者扣除相关费用后全部获得退款。

【案例七】

培训机构退费难，诉调联动化纠纷

李女士于2019年3月在庄市街道一家早教机构花费近2万元，为女儿报了为期2年的早教课。第一年课程进行得还算正常，可从第二年开始，情况开始变得不太对劲。据李女士反映，2020年下半年该培训机构经常出现约不上课的情况，而且据了解该机构还中途换了老板，这让李女士产生了疑虑，屡次和该培训机构沟通退课，一直到女儿上幼儿园，也没个说法。

一气之下，李女士一纸诉状将培训机构及两位投资人告上了法庭。骆驼法庭委托区消保委对该案件进行诉前调解，希望能以此方式让双方的问题得到便捷、圆满的解决。

区消保委协同办案法官，迅速启动调查、调解，通过释法明理等努力，最终使双方放下芥蒂，各让一步。培训机构退还李女士剩余课程费用7000元，当场支付，双方握手言和。

【案例八】

超市面条惊现活虫，调解员助力维权

市民顾先生在宁波某超市购买了一包意大利面，谁知回家打开包装后，发现居然有很多小虫子在面条上爬来爬去，且面条多处被虫子啃咬出小洞。看过生产日期后，他发现面条并没有过期，这就更让人感到疑惑，明明没有过期，却长了虫，这到底是为什么?

于是顾先生来到购买面条的超市进行协商处理，未得到答复，后经调解协商无果，于是将宁波某超市诉至骆驼法庭。

法庭接到案件后，启动诉前调解机制，联合区人民调解委员会进行诉前调解。

调解员了解情况后，发现本起纠纷事实明晰，双方的争执点就在于赔偿金额的多少，于是调解员将双方分开进行一对一单独调解。最终经协商，超市经营者王某当场赔付顾某500元，此次纠纷圆满了结。

【案例九】

意外骨折，办好的瑜伽会员卡不给退?

2021年6月15日，消费者陈女士致电消保委称，自己3月份在镇海区合生国际城一家瑜伽馆办理了充值会员卡，现因意外腿部骨折在家养伤，无法继续课程，因此和商家沟通，希望能够退还部分费用却被商家拒绝，非常不满，遂来电求助。

区消保委接件后，首先安抚消费者情绪，并详细询问商家的信息、卡的办理情况、自身消费的情况。进行登记受理后，区消保委立即联系了商家。商家表示陈女士办理的是年卡，且消费了一定次数，年卡是不能退的，即使要退，按照正常的每次消费课程费用折算，陈女士不仅退不到钱，还要倒过来付给商家钱。

通过多次沟通，摆事实、讲道理，消保委工作人员一边安抚消费者不满情绪，降低消费者预期;一边利用陈女士身体受伤等实际情况和协议中的一些内容，用情用理和商家沟通，积极为消费者争取利益。最终，商家同意退还部分课程费用1500元，陈女士表示满意，双方达成一致，并当天通过支付宝兑现退费。

【案例十】

一碗甜滋滋的糖水，竟然出现金属丝?

胡先生在镇海一家甜品店就餐时，发现自己喝的糖水里竟然有一小段金属丝。胡先生立即拍照留存证据，随即叫来店老板要说法，但老板坚称自己店里从未用过钢丝球清洁碗筷，餐碗里的金属丝肯定是胡先生自己放进去的。

双方争执不下，胡先生认为商家食品安全不过关还推卸责任，店家则认为胡先生无中生有，是“碰瓷”。前前后后折腾了大半个月，双方还是没能达成一致意见。

无奈之下，胡先生一纸诉状将商家告上法庭，要求商家按规定赔偿1000元。

经区人民法院骆驼法庭办案法官调查发现，胡先生是镇海本地人，有正当职业，收入可观，不是职业维权人，店家不能提供监控，无法证明胡先生故意将金属丝放进碗里，举证不能的后果由其自行承担。随即，工作人员致电店老板，将了解的情况及举证责任分配一一解释，打消了店家的误解与顾虑。

最终，双方达成现场和解，店家当场主动赔偿了1000元。

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