“我健康码黄码了应该怎么办?”“我之前去过来福士广场，可以打电话向你们12345报备吗?”……在宁波市镇海区矛调中心，30余名话务员一边接听电话，一边在经办系统上记录来电内容。

由于新冠肺炎疫情防控形势严峻，群众疫情类诉求陡增。镇海区矛调中心副主任赵亚波告知，目前热线平台话务量较往常多出40%至60%，每小时最高呼入量达2300个，来电总量已突破1.7万个。

“我们紧急抽调了5名中心骨干、7名智慧城管工作人员、3名协管人员，增强12345热线接听能力，并增设小夜班人员4名、夜班人员3名，紧急加开来电线路4条，话务高峰期间14路热线保持畅通，全天候不间断回应市民关切问题。”赵亚波说。

早在3月中旬，镇海区矛调中心就迅速整合平台人员、充实话务力量，全员上岗确保热线7×24小时高效运行，全力保障12345热线畅通。怀有5个月身孕的“90后”话务员小沈主动请缨，连续几日奋战到晚上10点，第二天早上依然准时出现在岗位上和同事并肩战斗。

为了及时回应群众关切，镇海区矛调中心12345热线将权威媒体发布的实时核酸检测、封控政策等疫情防控相关信息，及时整理充实到疫情专项知识库，将“健康码变色、疫情防控政策、核酸检测”等来电咨询的热点问题整理成册，确保能够为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。

针对企业和群众疫情防控相关诉求，镇海区矛调中心还积极推动“即接即办、日清日结”工作模式，第一时间跟踪落实，24小时内办结相关疫情件，高质高效推动解决群众合理涉疫诉求。

据统计，4月份以来，镇海区12345热线共接来电1.3万多个，通过发挥服务企业和群众主渠道作用，与各街道(镇)、职能部门一起努力串联成一条温情互动、有呼必应的“暖心线”。

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