2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(以下简称《报告》)，全面梳理去年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。《报告》显示，2021年，该平台投入8000万元抽检223万件商品，处罚违规商家超1万个;全年支付1.8亿元保障基金，帮助消费者成功维权。 《报告》显示，2021年，抖音电商平台已从前置识别、风险防范、阻断违规3个环节，实现对所有商品的全链路治理。全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。同时，平台投入超8000万元抽检资金，与11家权威第三方机构合作，对平台商品进行随机抽查。全年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。

据统计，2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%，消费者满意度超过80%。该平台全年支付1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。同时，设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验切实提升。该平台还以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项保障消费者权益产品，权益保护订单覆盖率已达99.4%，消费者合法权益得到有力保障。

近年来，个人隐私信息泄漏事件频发，信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。《报告》披露，为保障发货过程中的个人信息安全，抖音电商平台在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至2021年年底，加密发货订单覆盖率达85%。此外，平台还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。

抖音电商在《报告》中表示，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年，该平台将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。(杜科)

关键词： 消费者权益 抖音电商 违规商家 保护年报