1月20日，陕西省汉中市市场监管局发布《汉中市2021年度12315消费者投诉举报数据分析报告》。据统计，2021年，汉中市市场监管部门累计受理消费者投诉6794件、举报2523件，同比上升62.18%，投诉办复率96.03%，为消费者挽回经济损失813万余元，投诉呈现以下特点。

预付式消费侵权问题成顽疾。预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业，该经营模式存在服务承诺兑现难、格式条款设定多、关门停业维权难等问题。比如，消费者办卡后发现经营者前期承诺的硬件条件和软件服务均无法达到，且以各种理由拒绝履行承诺;经营者利用格式条款，单方设定限制消费者权利，减轻或规避自身责任;经营场所突然关闭或经营主体变更时，消费者预付款无法返还，引发投诉。

房地产行业投诉量居高不下，主要包括合同违约、烂尾、退房退款、违规操作等合同问题。其中合同违约投诉量最多，主要涉及延期交房、强制交房、隐瞒不利因素、虚假宣传、装修质量缩水等。另外，物业维修基金使用不合理不透明、开发商交房后不给办房产证以及承诺的配套学校未开办等服务问题也较为突出。

房屋装饰装修服务投诉仍是热点，主要问题包括签订合同前有意压价以便揽客，但施工中叠加其他费用;订购时采用“一线品牌”等模糊概念，误导消费者;工作人员施工操作不当，给消费者造成损失，且拒绝消费者提出的合理诉求;售后服务推脱、延迟、不履行等。

消费者对侵害人格尊严的投诉增加。2021年度消费投诉数据显示，涉及人格尊严的投诉34件，而2020年度仅2件。表明随着生活水平提高，消费者维权意识不断增强，不仅重视商品和服务质量，也越来越看重经营者的态度和诚意，以及消费过程中的精神心理感受，维权诉求和层次日渐提升。投诉表现为个别商家在销售商品时态度涣散，对消费者语气不耐烦;商家反复打电话推销产品，打搅了消费者的生活安宁。(记者徐文智)

关键词： 违规操作 合同问题 退房退款 合同违约