3月14日，福建省福州市市场监管局发布2021年度消费维权报告。2021年，福州市市场监管部门及各级消协组织，紧扣“守护安全 畅通消费”的消费维权年主题，在处置群众投诉举报、完善消费维权机制、打击侵权违法行为等方面取得了明显工作成效。其中，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心共受理接受消费者投诉6.7662万件，为消费者挽回经济损失5071.85万元。福州市各级消委会共受理消费者投诉2255件，为消费者挽回经济损失205.73万元。

福州市市场监管局深化商品质量安全监管，深入分析研判流通领域商品质量投诉举报热点问题，针对群众关心、社会关注的成品油、学生文具、儿童玩具、非医用口罩、消防产品等领域的1765批次商品实施抽检，并依法公示不合格商品信息，提升群众消费的辨识度;深化食品领域安全监管，创建“上下杭历史文化街区”为2021年省级“食品安全示范街”，新增“互联网+”省级明厨亮灶示范单位30家，市级食品安全放心餐厅40家、放心食堂20家，开展“网络餐饮百日专项整治行动”，检查餐饮服务单位1.13万家次，查处各类违法违规行为655起;深化疫情防控安全监管，出台应对新冠肺炎疫情、疫苗安全事件等专项应急预案，建立起疫苗监管工作联席会议制度，对全市14家疫苗配送机构和261家接种单位全覆盖监管。开展免费检定(校准)测体温类仪器9675台(支)件，归集、导入购药信息204.2万条。强化进口冷链食品安全监管，全年累计完成5455个货柜消杀检测，拦截阳性货柜75个;深化民生消费安全监管，开展民生领域查办案件“铁拳”行动，共查处各类违法案件5517件。突出开展校外培训机构不规范等8项“点题整治”工作，立案查处744件。依法加大市场监管执法力度，整顿55条路段泊位停车收费问题，集中整治“低价游黑链”、未经许可经营旅行社业务等旅游市场多发问题，检查旅行社(含分社和网点)307家次，其他旅游企业(含景区和星级宾馆)190家次，导游60人次，立案查处29件，罚没款24.58万元。\

福州市完善维权网络规范建设机制，积极推进12315与12345便民服务热线归并整合，建立“双号并行”电话转接机制，完成12315提供7×24小时服务、相关运行数据实时向12345热线平台归集等既定工作目标任务。进一步规范12315平台工作程序，实现统一接听、统一督办、统一考核。进一步畅通基层维权网络，加强消费维权服务站点规范化建设83家，建设ODR企业(在线消费纠纷调解)103家，促进维权有序、处理高效;建立维权社会共治救济机制，福州市试点成立“一会三所”消费纠纷联动调处中心，聚合市场监管所、司法所、律师事务所、消费者权益保护委员会力量，构建行政调解、司法调解、人民调解“三位一体”新格局;福州市消委会倡导推行线下无理由退货机制，在全省率先推进线下无理由退货工作，目前已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等130家企业，积极参与线下无理由退货承诺倡议。

福州市市场监管局、福州市消委会依托媒体、公众号、社区宣传栏等线上线下宣传载体，为消费者提供商品选购、规避陷阱等消费指导，共发布消费提示警示、典型投诉案例等信息137篇(次)。同时，制定《消费教育示范基地认定管理办法(试行)》，指导中国移动东街营业厅、晋安区供电营业厅等单位创建消费教育示范基地，推进消费维权教育的社会化、专业化;突出“场景化”消费指导。组织消费维权志愿者、消费者代表等人员，参加“食物银行”消费体察、“美丽乡村”体验式调查等活动，通过现场体验，推动商家完善消费服务，引导消费者理性消费;突出“科学化”消费引导。按照《全国消协组织比较实验工作规范(试行)》的规定，组织开展比较试验，促进企业规范经营、加强质量管理，引导消费者安全、理性选购和使用。去年，联合省消委会，对线上线下20余个品牌的手机充电器进行比较试验，并向社会发布比较试验结，为消费者选购商品提供重要参考。(记者张文章)

关键词： 完善维权 网络规范 建设机制 经济损失