日前，山东青岛的董先生通过全国12315平台实名投诉举报城阳区某超市销售海关明令禁止入境的韩国鸡肉罐头。城阳区市场监管局接诉后展开调查，发现该超市未在城阳注册地经营，也无法与其取得联系进一步核实情况。

“这种情况的惯例处置方式是将该超市列入经营异常名录，再将线索移交至董先生网购平台所在地市场监管部门。”城阳区市场监管局有关负责人介绍，传统做法的弊端在于以邮寄函件形式向电子平台所在地移交涉嫌违法线索，等待回函时间较长，既无法尽快维护消费者合法权益，又无法第一时间处置违法线索。

针对网络消费维权“慢”的问题，城阳区市场监管局主动作为、多方协调，与京东、阿里巴巴电商平台及其所在地市场监管部门共同签署了“红盾京通”“红盾云桥”两个智能平台协作协议，通过线上发送协查信息，开展智能协作查询，半个工作日内即可调取交易数据和商家信息，大大提高了消费纠纷处置效率和违法线索处置速度。

董先生的投诉举报通过“红盾云桥”平台交互处理，3个工作日就有了结果。最终，涉事商家赔偿董先生500元，目前商家涉嫌违法行为已被予以立案。

针对“红盾京通”“红盾云桥”网络交易跨区域协作平台运行特点，城阳区市场监管局逐步归类工作内容，不断探索工作流程，持续优化工作机制，率先在全市出台了《关于建立线上线下协同推进网络消费维权工作机制的意见》。

根据线上网络消费纠纷特点，在网络消费纠纷处置方面，市场监管部门对辖区电商企业及时开展行政指导，定期分析分享投诉举报数据，不定期召开风险把控会，指导建立消费维权服务站，大力推行线上、线下无理由退货，引导经营者提升服务品质，尽最大可能避免消费纠纷，有了消费纠纷则尽快合理合法解决，使消费者合法权益得到充分保障。在线上线下协同监管方面，日常对辖区内的平台经营者和电商企业进行重点监管，以消费者诉求为主要方向，依法查处各类网络消费侵权案件，严厉打击互联网领域侵权假冒、销售不安全食品药品、虚假宣传等突出问题，对查办的网络侵权典型案例予以曝光，形成执法震慑。

目前，城阳区市场监管局已通过网络交易跨区域协作平台处置网络消费纠纷125件，为消费者挽回经济损失160余万元，大大提高了网络消费纠纷处置效能。

关键词： 起来 网络 消费维权 引导经营者提升服务品质