2021年，浙江省桐乡市消保委共接到消费者投诉举报11289件，同比下降4.4%。其中，投诉7279件，同比上升47.9%;举报4010件，同比下降27.6%。共为消费者挽回损失667.09万元，同比上升115.7%。罚没款11.75万元，同比下降52%。

商品类投诉较多，占比超7成。2021年，桐乡市消保委共接到消费者投诉7929件，其中商品类投诉5862件，占总量73.93%;服务类投诉1417件，占总量17.87%。商品类投诉占前五位的是：服装鞋帽2277件、一般食品992件，交通工具431件，家居用品395件，房屋192件。合计占比54.06%。

服务类投诉占前五位的是住宿和餐饮服务358件，教育、培训服务150件，美容美发133件，文化、娱乐、体育服务68件，销售服务46件。合计占比53.28%。

2021年以来，桐乡市消保委以畅通消费投诉渠道和开展约谈监督为主要抓手，以加强消费教育引导为工作重点，进一步规范市场秩序，着力营造出令广大市民“放心满意”的消费环境，助力全国文明城市创建。

贴“紧”中心，畅通消费投诉渠道。规范12345热线集中受理机制，在受理投诉后，第一时间与消费者取得联系，认真对被投诉经营者进行实地调查，掌握第一手材料，特别是针对人民群众关注度高的消费纠纷投诉案件，做到快速反应，积极处理。全年，接听市长电话三方通话800余次，举报投诉处理情况回访3680余件，发布消费投诉分析报告12期。

贴“紧”矛盾，主动开展约谈监督。运用“互联网+监管”大数据进行监管分析，掌握社会关注、民众关切的可能引发群体性投诉的重大消费热点、焦点问题，提前介入，约谈矛盾突出行业。通过宣传法律政策、查找“症结”、指导整改、规范服务等措施，督促经营者落实主体责任，对约谈多次仍整改不力的，适时邀请人大代表、新闻媒体等参与督促。截至2021年11月底，消保中心受理各类举报投诉6126件，为消费者挽回经济损失434.9万元。

贴“紧”群众，加强宣传教育引导。通过开展“3•15”主题宣传、普法宣传、日常监管、专项整治、消保维权等工作，多形式、多渠道宣传《消费者权益保护法》及商品识假、辨假等相关知识。在《新闻会客厅》电视专访中，从消费维权、放心消费等角度，广泛向公众宣传。截至目前，市场监管局已累计开展各类宣传活动43场次、制作发放宣传资料1.3万份、受宣群众达1.4万人次，有效提高了广大消费者依法维权的意识和能力。

关键词： 投诉举报 商品类投诉 消费教育 培训服务