移动互联网终端成为了消费者投诉的主要方式。2021年，重庆市消委会官方微信公众号共登记消费者投诉38476件，占总量的93.37%，同比增长269.7%;通过信函投诉1190件，占总量的2.8%，同比减少32.61%;通过来访投诉1422件，占总量的3.45%，同比减少52.39%。

重庆市消委会秘书长谷丹接受记者采访时表示，消费者组织受理投诉的主要方式有热线电话、信函、来访、移动互联网终端。消费者通过热线电话投诉后还需要当面或邮递提供证明材料，不能真正实现投诉到受理的全链条。而微信、手机APP等移动互联网终端渠道可以实现投诉内容清单化、证明材料图片上传、一次提交全网通办，正成为广大消费者投诉的主要方式。

2021年重庆消费者投诉总量首次突破4万件，达到41209件，同比增长72.24%，为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%;因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉977件，加倍赔偿金额113万元，同比分别增长197.9%、163.1%;向有关行政主管部门移交案件2182件。受理川渝跨区域消费投诉521件，解决521件，为川渝两地消费者挽回经济损失299.26万元。

记者了解到，“双减”政策颁布后，校外教育培训类投诉量创历年来新高。2021年，全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长138.92%。消费者反映的主要问题有：虚假宣传，培训机构故意夸大培训效果，虚构师资力量，课程内容与广告宣传不符等。合同问题，培训机构单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点等。退款难，消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，通过支持消费者集体诉讼，切实帮助消费者挽回经济损失，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起，其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，支持234名消费者集体诉讼，诉讼标的金额144.32万元。

而消费者最为关心的食品类投诉，增幅居首位。2021年，全市各级消委会共受理涉及食品类投诉6888件，占总量的16.71%，同比增长168.22%，是增幅最快的投诉类别。消费者反映的主要问题有：经营者销售 “三无”食品、超过保质期食品，保质期内食品变质，经营者对临期食品管理不严，消费者购买食用后出现呕吐、腹泻等症状。经营者销售的食品未明码标价，散装食品计量不准等。通过网络购买的食品与网页宣传的成分、含量不符，涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语。

保险类投诉的调解难度相对较大。消费者反映的问题主要有：保险企业重营销轻服务，由于保险从业人员流动性大，消费者购买保险时前端营销服务较好，但随着业务员变动，无人提供后续服务。故意隐瞒保险产品全面真实信息，由于保险产品专业性较强，营销人员利用消费者信息不对称，故意隐瞒保险产品的关键信息，误导消费者购买。投诉反馈机制差，消费者投诉后，一些保险公司对消费者反映的问题采取故意拖延、推诿的态度，导致消费者只能向消委会或行政机关投诉以寻求帮助。由于保险类投诉的专业性较强、调解难度较大，重庆市消委会成立了保险类投诉专业调解机构——重庆市消委会保险行业消费维权监督站调处中心，保险类投诉均移交至该专业机构调解。2021年，保险行业调处中心共受理保险类投诉1376件，帮助消费者挽回经济损失368万元。(记者刘文新)

关键词： 终端互联网 消费投诉 投诉总量 消费者