1月14日，一场“零跑腿”的消费投诉处理案件在山东省淄博市沂源县市场监管综合服务中心消费维权中心行政调解室顺利完成。消费者、商家和市场监管部门的工作人员并没有碰面，而是在“云端”通过视频连线的方式，协商解决了这一起消费投诉，双方对处理结果均表示满意。这是沂源县市场监管局利用全国12315“云端调解室”处理的首例消费投诉案件。

原来，消费者宋女士去年在沂源县城某美容院办理了一张1年期限的护肤卡，办卡时该店销售顾问承诺可以随时退款，但当宋女士要求退款时该店却称无法履行。于是，宋女士于今年1月14日通过全国12315平台反映了此情况，希望监管部门帮忙协调处理。

接到投诉当天，沂源县市场监管局历山市场监管所执法人员便与宋女士电话取得联系，了解到宋女士身在外地，往返不便，于是便利用“云端调解室”邀请宋女士和商家通过视频“会面”，仅用约半个小时的时间，便处理了这起消费纠纷。最终，商家支付了宋女士剩余未消费的半年护肤卡折现退款，双方对处理结果与这种“零跑腿”的高效网络处理方式均表示满意。

2022年1月1日，全国12315“云端调解室”正式上线。在淄博市市场监管局的指导下，沂源县市场监管局先行先试，充分发挥县市场监管综合服务中心智慧化网络平台优势，运用“云端调解室”顺利调解了首例“零跑腿”消费投诉。

据沂源县市场监管局消费者权益保护科负责人介绍，较以往三方“现场碰面”的消费纠纷调解方式，“云端调解室”利用线上即时通讯工具的便捷和技术优势，破解维权时间和空间的限制，建立起“消费者—被诉方—执法人员”三方共同参与的网上调解模式。这种通过视频通话功能实现远程“面对面”调解的方式，既能满足疫情期间减少人员直接接触的需求，又能大力提升市场监管部门处理消费投诉的效率，真正实现了让消费者、商家、市场监管工作人员三方“零跑腿”便可及时处理消费纠纷的效果。

下一步，沂源县市场监管局将充分发挥“互联网+云端调解”的便捷优势，打造“数据多跑路，群众零跑腿”的消费维权调解模式，打通消费纠纷解决的“最后一公里”，让消费者“足不出户”便能及时进行消费维权。

关键词： 消费投诉 消费维权 互联网 云端调解