“您好，我是深圳市消委会志愿律师，您的投诉由我处理。”如今，深圳市的消费者在消费投诉时，往往会接听到律师打来的调解电话。深圳市消委会值班律师近日起直接化身消费投诉调解员，为消费者提供全链条、一站式的专业调解服务。 “深圳市消委会律师团现在有100多名律师，让律师介入消费投诉，对消费投诉的调解能提供更专业的的法律支持。”深圳市消委会法律部负责人表示，值班律师直接处理投诉主要分三步进行：第一步，认领投诉，启动受理程序。每天的值班律师在3•15消费通公共服务平台上登录专门账号，直接认领投诉案件，并对其认领的投诉案件实施“从一而终”制，即从“开始受理”到“调解结束”均由律师完成。第二步，了解案情，掌握证据。在认领投诉后，律师会根据商家和消费者在3•15消费通公共服务平台上反映的实际情况和上传的相关证据材料，初步了解投诉案件的实际情况，对消费纠纷进行研究和分析。第三步，联系双方，促成和解。律师在对消费者的投诉有了初步了解之后，分别给经营者和消费者打电话，了解双方的调解意愿，并从法律专业的角度为双方分析消费纠纷、协调消费争议。在宣讲法律法规的同时也讲理，在了解消费者需求的同时也支持经营者依法经营，以促成消费纠纷的成功化解。如果无法通过线上沟通的方式化解消费纠纷，必要时律师也会线下组织双方调解。

今年1月11日，一位消费者在深圳市一家汽车销售服务公司的展厅内看中某款汽车，欲贷款购车，销售方最终报价为7.55万元，银行利息预估是1.52万元，具体以银行利率为准，消费者现场交了5000元的诚意金。1月16日，汽车销售公司向消费者告知贷款按揭已经通过，这名消费者便过去交首付。可是到该公司后，却被告知还要多交3925元的利息费用。消费者对此不认可，要求减掉利息费或者退还诚意金，但这家汽车销售公司的态度很强硬，不肯退款。消费者便将此事投诉到深圳市消委会。1月26日，值班律师张茂荣接到投诉后，立即进行调解，并向该公司讲解了相关法律知识，当天，该公司便将5000元诚意金退还给消费者。

类似的例子还有很多。一位消费者在所居住的小区物业交了2000元装修押金，但装修后小区物业以各种理由扣留押金不退还。接到投诉后，律师陈伟直接介入调解，1月31日，小区物业最终将2000元押金退还给消费者。还有一位消费者预先向深圳一家文化传播有限公司支付了7200元婴幼儿教育课程费用，后来因为孩子不适应及疫情停课等原因申请退费，但这家公司不同意。值班律师刘阳接到投诉后，直接介入进行调解，该公司最终退还剩余的课程费2800元，消费者感到满意。

深圳市消委会负责人表示，律师团的律师化身消费投诉调解员，充分发挥了律师的专业知识和第三方身份优势，对及时化解消费纠纷、维护消费者合法权益有着重要意义。未来，值班律师将和深圳市消委会工作人员一起，继续扎实推进消费调解工作，进一步提高深圳市消委会化解消费投诉纠纷的满意度。(记者黄劼)

关键词： 消费纠纷 消费投诉 依法经营 法律法规