1月5日，湖南省益阳市市场监管局印发《开展线下购物无理由退货工作方案》(以下简称《方案》)和《线下购物无理由退货指引(试行)》(以下简称《指引》)。即日起，以全市特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所为重点区域，以“诚信经营·放心消费”创建门店为主要对象，开展线下购物无理由退货工作。

《方案》要求，以“树立一批示范商圈(街)经营者、建立一套工作机制、提升一层社会影响”为引领，在全市以具有一定经营规模、具有较高社会知名度、消费相对集中的经营主体作为重点发展对象，在6月底前公示首批具有行业特色的线下购物无理由退货承诺单位。以此为基础，探索全面建立线下购物无理由退货工作机制，推动放心消费创建工作全面深入开展，进一步提升市场监管部门服务发展、经营者信用建设和消费维权工作的水平。

《方案》指出，为畅通消费者维权渠道，各商圈(街)等市场主办者或行业协会、大型超市需设立消费维权服务站，建立消费维权快速处置机制，公开投诉电话和处理流程。对消费投诉实现分类处理，限时办结。

《指引》明确，选择无理由退货的消费者，应当在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品(如有)、保修卡、说明书、发票(如有)、外包装(如有)等齐全的，视为商品完好。另外，因无理由退货产生的消费纠纷，消费者可以向属地市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解。

关键词： 退货 服务 无理由 建立消费维权快速处置机制