2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”)，从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等5个维度，全面呈现2021年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

打造优质内容生态 完善内容治理体系

作为新兴业态，内容电商的场景更为复杂多元，并无成熟的管理模式可借鉴。如何规范商品分享形式和内容，如何最大化维护消费者权益，成为亟待解决的问题。就此，抖音电商从各方面进行了开创性探索。

报告披露，2021年，抖音电商先后发布《电商创作者管理总则》《电商内容创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系，不断打造优质内容生态，平台内容体验有了明显改观。

截至2021年底，平台全年处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间被系统识别并打压，用户好感度因此上升8.4%。

此外，针对消费者普遍反感的电商内容，平台进行28次专项治理。其中，处罚虚假宣传创作者46251人，下架超300万件违规商品;处罚诱骗秒杀创作者10223人，1181人被永久关闭电商权限。

严抓商品商家管理 持续净化购物环境

商品的质量和安全，是消费者最为关心的问题。抖音电商对此极其重视，通过升级技术、加强检测和专项治理，对商品和商家持续进行全面管控。

报告披露，平台全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。

同时，平台对民生商品和应季商品管控非常严格。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀。

提升服务消费者能力 保障消费者权益

消费者服务是平台服务的基础，与消费者权益和体验最为密切相关。2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%。数据显示，消费者满意度超过80%。

报告披露，抖音电商以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项增强权益产品，已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。2021年8月至10月，珀莱雅美妆旗舰店、屈臣氏旗舰店、海澜之家服饰旗舰店、三只松鼠官方旗舰店、FILA旗舰店等知名品牌店铺开通“安心购”权益服务，其订单转化率、投诉率均有明显改善。截至2021年底，这些增强权益产品的订单覆盖率已达99.4%。

报告指出，平台全年支付1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。此外，平台设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验切实提升。

加强知识产权保护力度 持续升级知识产权保护体系

2021年，抖音电商正式上线知产保护官方平台，为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人侵权行为，平台还修订完善了7部相关治理规则，加大处罚力度。报告披露，该平台全年受理侵权投诉超1万次，删除侵权链接超4.8万条。

同时，平台构建“假货防治全景视图系统”，研发“直播画风检测”“语义分析”“关系网络”等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容，主动识别假货成功率超80%。报告披露，该系统全年删除侵权链接超23万条，处罚达人侵权行为超3万次，封杀侵权店铺超1万个。

平台还协助有关部门查处侵权案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金额超2.6亿元。

提升风险防控能力 保护消费者信息安全

近年来，电商平台因信息流转环节复杂，面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视，从成立之初，就组建了安全团队进行专项管控治理。

报告披露，平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下，对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全，平台在行业内率先实行全物流面单脱敏，对订单信息进行全链路加密，对隐私数据采取全密文传输。截至2021年底，加密发货订单覆盖率达85%。平台还协助有关部门，对贩卖消费者个人信息、订单诈骗等违法行为进行打击。全年落地案件204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。

“尽管电商环境与消费趋势日趋复杂多元，但我们坚信，有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态;确保用户放心选择安心消费，不断提升生活品质，才是长久安身立命的正道。2022年，抖音电商将一如既往聚焦用户需求，持续完善治理体系、不断升级治理能力，优化内容生态和购物环境、提升商品品质和客服水平，保护知识产权和用户信息安全，让消费者买得放心、买得安心、买得舒心。”抖音电商有关负责人表示。

关键词： 打造优质 内容生态 合法权益 商家管理