为认真践行“为民办实事、为企业优环境”，适应消费维权新形势，进一步畅通维权渠道、促消费维权提质增效，宁夏回族自治区石嘴山市市场监管局落实“三化”举措扎实做好消费者权益保护工作，努力营造安全、公平、和谐、有序的消费环境。

2021年11月25日，“12315”申诉举报热线并入石嘴山市政府服务热线，由原“五线合一”再次实现了“两线合一、统一受理”，使消费维权渠道更通畅，实现制度“精细化”。消费者可直接拨打“12345”进行投诉，政府服务热线平台人工24小时统一受理，及时派单，市场监管部门依法快速响应、及时调处，并可将处理结果直接发送至消费者手机上，彰显消费维权公正透明、高速高效。“二线合一”有效解决了传统模式接听人力不足、热线占线等问题，实现了多部门联合维权、联合执法的维权共治良好格局。消费者除可直接拨打“12345”投诉外，还可通过“全国12315平台”的App客户端、12315微信公众号、微信、支付宝小程序等渠道反映自己的诉求，依托该网络平台，市场监管部门及时通过三级分流快速处置、及时办结，实现“精细化”，维权效能得到进一步提升。

“3·15”前夕，石嘴山市市场监管局对三县区(分)局的6家在线解决消费纠纷(ODR)企业开展督查指导，对企业建章立制、信息公示、投诉登记和受理流程等进行逐项督导检查，详细了解了ODR机制的运行情况，要求企业落实好ODR工作制度，及时受理消费维权事宜，促进纠纷主动和解，筑牢消费维权屏障，将消费纠纷化解在源头，实现维权“信息化”。ODR在线纠纷解决机制的推广使用，是网络时代12315“五进”的进一步发展，即12315维权服务站与全国12315网络平台有效对接，平台直接给ODR企业派单，进行及时高效处置，企业将处理结果在规定时限内进行办结反馈。实现消费纠纷化解不出商场，快速高效化解矛盾，大大节约了消费者的维权成本。

石嘴山市市场监管局积极落实投诉信息公示制度，通过 “12315消费投诉信息公示系统”模块，公示企业被投诉信息，并与企业信用监管系统挂钩，企业的失信记录直接影响其评先评优及其长远效益，充分保障消费者权益，实现维权信息“透明化”。消费者可通过官网查询，即可知悉经营者的被投诉基本情况，切实保障消费者的知情权和选择权。切实发挥社会监督和行政监管作用，推进完善投诉信息公示制度，双向发力，促进经营者诚信守法经营，着力提高商品和服务质量，促进消费环境良性发展。

2021年，石嘴山市共受理消费者诉求事项3694件。其中，咨询814件，投诉2069件，举报811件，为消费者挽回经济损失268.68万元。“二线合并”以来，共受理消费者诉求事项共311件，ODR企业办理13件。

(周雪鹃)

关键词： 促消费维权 提质增效 宁夏石嘴山 权益保护