收钱容易退钱难。6月24日，浙江省消保委正式发布调查报告称，9家知名视频网站在广告、解约、隐私政策、额外付费、计时等方面都存在问题。

“之前我在腾讯视频上看电视剧，每集剧前有90秒广告，有一次我在等广告的时候页面弹出‘VIP尊享免广告、免排队极速播放’，于是我成了‘尊贵的VIP会员’。”消费者马先生在接受《证券日报》记者采访时表示，没想到成为会员后依然摆脱不了广告的困扰。

从开屏广告、弹窗广告、页面广告到播放前情提要时植入的硬广，广告在视频网站的页面上无处不在。

对此，北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师在接受《证券日报》记者采访时表示，从法律字面理解，“VIP会员免广告”应该是视频网站对消费者的服务承诺。如果成为VIP会员后依然变着花样向VIP用户推送“专属推荐”广告，这种情况涉嫌侵害消费者权益，需要引起监管部门重视。根据《消费者权益保护法》商家提供商品或服务有欺诈行为的，需承担退一赔三的赔偿责任，并承担行政处罚责任。

会员服务协议套路多

《证券日报》记者注意到，在腾讯视频的VIP会员服务协议中，关于广告的部分的描述中，突出体现了一项条款：“腾讯视频VIP会员在登录后，可享受一键关闭片头广告的权益。部分版权方有特殊要求影片或电视剧，仍可能向您提供不同类型的广告服务，您对此表示理解，您不予追究并豁免腾讯的相关责任。”

腾讯视频并不是个例，记者发现不少视频网站的会员协议中都有类似的免责条款。

在乐视的会员协议中，通篇都未提及广告的问题，不过第二条却注明：乐视网有权对服务条款进行修改，一旦服务条款发生变更和修改，乐视网将及时更改相关内容;如果影视会员不同意本协议的修改，可以取消已经获取的服务并停止使用;如果影视会员继续使用乐视网提供的服务，则视为影视会员已经接受本协议的全部修改并承诺依据修改后的服务条款执行。

赵铭认为，视频网站往往都会留“后手”，要么在相关协议中用小字描述“对VIP会员仍可能提供不同的广告服务”，要么留置了手动关闭键。防止用户向消协控告他们。

但如果仔细想想，视频网站上述这些规避法律责任的措施本身也未明确告知消费者且这些措施是用于减轻自身责任的格式条款，从法律上也是无效的。

退款难度系数高

与此同时，消费者王先生向《证券日报》记者抱怨，“2016年的时候，我在乐视视频买了三年的会员，后来改平台的资源更新一度停滞，有一段时间几乎没有热门影片，我想退钱却不行。”

在乐视的服务协议中，关于“服务的中断和终止”，平台列举了四种情况，结论都是不退还任何已缴纳的会员服务费。

在赵铭看来，在充值未消费或充值未消费完的情形，相关商家单方规定不退款的，这属于典型的霸王条款，没有法律效力。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。”

“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”赵铭进一步表示。

平台承诺规范亟待解决

事实上，根据浙江省消保委调查，包括腾讯视频、搜狐视频、PP视频、乐视视频等在内的9家知名视频网站在广告、解约、隐私政策、额外付费、计时等方面都存在问题。

调查人员发现，除了会员专属广告，在一些视频网站上，即使成为网站会员，仍有开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告多种形式广告。仔细查看会员协议，所谓的“免广告”“跳广告”，仅仅是免或跳过视频开始的片头广告而已，但该描述在开通会员页面并没有明示。

在用户隐私方面，有7家平台获取了包含手机号码等在内的用户信息，4个平台获取了“访问设备上的照片、媒体内容及文件”的权限等，PP视频安卓版本甚至获取了用户拨打电话的权限。

浙江省消保委负责人建议，相关部门制定统一的管理规定，规范各视频网站的会员服务。为防止视频网站经营者利用格式合同和霸王条款侵害会员利益，建议由相关监管部门统一制定会员服务合同模板，以保障消费者合法权益。同时，相关视频网站也要加强自身管理，严格执行相关法律法规，如实宣传，并将广告推广中的“免广告”“会员片库”等会员权益真正落实到实处。

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