罗磊：每到暑期等旺季，不少游客参团因退订损失而产生的纠纷不在少数。日前，我国首个《在线旅游平台旅行社产品(境内)退赔服务规范》(简称《规范》)在上海发布。《规范》由上海市长宁区旅游协会、上海市质量协会提出并组织实施，多家旅游企业联合参与起草，于8月1日实施。《旅游法》规定，在遭遇不可控意外需要退改的情况下，旅行社和游客需要分担成本，但并没有就此规定具体的分担比例。《规范》则明确提出：“在遭遇不可控意外需要退改的情况下，旅行社和游客分担成本，游客承担的部分不高于70%。”

邝白薇：《规范》发布后在业内引发强烈反响。游客承担的部分不高于70%，意味着企业一定要承担30%。企业将如何调整内部管理制度，以保证《规范》顺利实施?更有业者担心，万一出现针对旅游行业的恶意“游闹”，又该怎么办?这需给企业一些时间去适应。

罗磊：目前国内在线旅游平台的发展水平不一，规范标准不一。一旦旅游过程中发生纠纷，会遇到退赔方面的诸多问题。《规范》有诸多细化和量化的条款，可以让游客和企业依规操作，不仅能够解决投诉当中的难点，也可以进一步推动企业内部质量体系建设，以标准化加强企业的规范经营，提升服务水平。

邝白薇：该《规范》还对旅游投诉的处理时间做了规定，要求2天内受理，对于无争议的简单退赔案件，申请者应能在案件受理日起3个工作日内得到案件处理结果的反馈;对存在争议的，在线旅游平台经营者应在案件受理日起10个工作日内给出初步处置方案。这对消费者是一大利好。

罗磊：《规范》的推出开了一个好头。不过目前纠纷较多的其实还是像台风季邮轮产品以及部分出境游产品。目前该《规范》仅适用于境内旅游产品，涉外法律标准和服务体系建设还要待进一步扩展。

邝白薇：建议游客通过购买保险维护自身权益。含旅行变更或取消责任的保险可以预防旅游退订的风险。一般旅游意外险中，对旅程取消责任都是有限制的。主要是针对突发意外或急性病住院导致的退订，或者一些自然灾害导致的退订。普通游客可在出行前购买“无理由取消险”。这类保险保障范围明显更大，内容包括任何因投保人自身原因取消行程，以及非自身原因如自身及亲属身故、妊娠、骨折、目的地自然灾害和社会暴乱等。保障取消旅游度假订单的损失，可以获得实际损失金额80%~100%的赔付。

关键词： 旅游平台 退赔服务