接诉即办只有进行时、没有完成时。记者从12月19日举行的“坚持人民至上 践行初心使命——北京党建引领接诉即办改革论坛”上获悉，北京将制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流。

接诉即办源于实践，在实践中发展。下一步，本市将进一步优化工作流程，健全接、 派、办、评全周期管理机制，提高接诉即办工作效率。完善管长远、可持续的工作机制，实行“每月一题”年度动态调整，不断深化场景化闭环治理模式。用基层干部创造的鲜活生动案例，讲好接诉即办故事，培育接诉即办文化。

同时，制定12345热线服务与管理规范地方标准，拓展群众诉求受理渠道，推动诉求类别精细化分流，加强热线工作人员职业化建设，完善知识库共享、专家支持、分中心联动 等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。动态调整接诉即办职责目录，健全首接负责和提级响应相结合的工作机制，提高复杂疑难问题解决能力，实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好，打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。

在接诉即办改革数字化转型方面，建设智能受理系统和智能知识随行系统，实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。深挖民生数据富矿，更好发挥民生大数据的数字治理优势和作用，推动城市治理网络化、智能化。

此外，推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力，形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台，实现数据标准统一、实时共享，实现“热线 + 网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合， 实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。加强接诉即办与应急管理衔接联动， 完善监测预警机制，提高风险性问题主动治理能力。

关键词： 客服 总客服 城市 热线