货拉拉“骚扰门”进展：平台与女用户和解，杭州警方介入调查

针对司机涉嫌骚扰女用户一事，货拉拉公司运营负责人、市场负责人8月28日晚在杭州与用户王女士及其亲属见面，就客服在处理投诉过程中的失当行为道歉，并给予用户直接损失补偿、精神赔偿金，与用户达成和解。

因用户方就“骚扰”报案，杭州拱墅区警方已介入对事件的调查。27日，涉事司机已因绕开平台交易和电话辱骂用户被货拉拉平台永久封号。

22日，网友“遛遛逛逛瞅瞅”在杭州某论坛发布“货拉拉约炮门前因后果，司机性骚扰上门堵截强迫单身姑娘”的网帖，称4日傍晚通过货拉拉平台下单叫来一辆货车搬家。司机到达后，不仅不帮她搬行李，反而要她取消订单，改为线下交易，用微信转账，否则不拉货，她无奈照办。搬家后第三天，司机突然发来微信，都是乱七八糟的骚扰内容，还说要找她“约炮”。

这名网友说，她哥哥知道后联系司机，让他不要再骚扰，司机置之不理，继续发来内容不堪入目的信息，还扬言就是不放过她，有一次说已经到了楼下。由于司机知道地址，她搬了家却不敢住，多日来一直住在酒店。她和亲属多次向平台投诉，要求加客服微信，以提供证据和录音，均被拒绝，理由是“没权力加顾客微信”，只表示“会按照平台规则处理”。

该网友还贴出与司机的转账记录截图以及对方发来的短信截图，内容不堪入目。

不过，涉事司机韩某28日对澎湃新闻(www.thepaper.cn)称，自己没有给女用户发过“约炮”信息，也没有上门堵人。他声称，曾看到女用户朋友圈发布了剧组相关内容，就问对方“能不能帮忙安排一个学化妆的亲戚去剧组实习”，发消息约饭是“想让她请剧组里负责化妆的人一起来商量这个事，但她一直没回音，我以为事情就过去了”。韩某称，9日下午接到一个陌生电话，“一接起，对方就骂我”。他称自己非常恼火，“有了后来发的短信”，事后才知道是该女用户哥哥打来的。

由于事发后与客户互相拉黑，韩某没有留下微信聊天记录。据他说，杭州警方已对双方的手机进行取证。

8月28日夜间，货拉拉就此事发布第三份公告，表示司机所述经过与此前媒体报道有出入，杭州警方正在调查，货拉拉将全力配合，接受并尊重警方调查结论和处理结果。

据悉，针对客诉流程的漏洞，货拉拉已成立全部高管参与的整改小组，决定对客服流程进行升级，包括在风险可控的前提下充分授权一线客服直接为客户/司机解决问题;建立客诉分级预警机制并成立应急处理小组，列入风险等级的工单统一由应急处理小组接管;客服全员进行风险防控意识培训，将风险防范列入质检红线等。

关键词： 货拉拉 骚扰门 和解