潜规则五花八门、以次充好、蟹绳注水、虚假宣传……电商销售大闸蟹存在的诸多问题广受诟病。时下正是大闸蟹消费旺季，为切实维护消费者权益，江苏省消费者权益保护委员会发布《大闸蟹电商销售服务规范》(以下简称《规范》)。

《规范》围绕基本要求、大闸蟹品质、线上大闸蟹蟹卡服务、售后服务以及消费纠纷解决与消费引导等方面提出要求，特别是对网购大闸蟹缺斤短两、虚假发货;蟹券空转，蟹券标注与实际不符;大闸蟹产地、蟹扣造假等问题作出了明确要求。

大闸蟹的“大”字体现其价值，个头越大，价格越高。部分商家在标注大闸蟹重量时加上绳子重量，严重误导消费者。根据《规范》，商品蟹重量应为大闸蟹单只产品的净重，不应包括商品标签、捆扎绳及预包装物的重量。重量标注应清晰、准确，单只误差应不超过净重的7%。如果消费者交付后发现单只商品蟹的重量(含失水率)误差在标注的最低重量7%以上，单只商品蟹则全额退款。

消费者用蟹券网购大闸蟹时，遇到商家跑路、客服不理睬、蟹券(卡)无法兑换怎么办?《规范》明确要求，线上经营者应缴纳不得低于30万元保证金至其所在的线上平台。实际销售过程中，消费者收到蟹卡订单下的商品并确认收货前，其所支付款项将全额被冻结在平台或第三方监管支付机构。《规范》要求，当蟹卡经营者提出退出平台销售时，如其在平台的待履约额超过5万元，则不允许商家退出，并可冻结商家保证金直至待履约额低于5万元，以此防范蟹卡提货困难、实物与蟹券信息不符、商家跑路等问题。

为有效防范“傍名湖”现象，《规范》明确，当消费者对商品蟹产地存在异议时，销售者应能够提供证据，以证明大闸蟹产地。如果虚标大闸蟹产地诱导消费者购买并被查实的，销售者应照价退还消费者的购买款项，并给予消费者销售价格3倍的赔偿。赔偿数额不足500元的，按照500元计算。

据悉，天猫、京东、抖音等大闸蟹线上销售主流平台也参与了《规范》制定，并表示将积极执行。江苏省消保委在《规范》中提醒广大消费者，线上购买生鲜应选择当面签收，签收时应及时验收查看大闸蟹鲜活程度。如出现死蟹等情况，可直接拒收;遇缺斤短两、以次充好等情形，要及时拍照留证，与商户及平台协商赔付。在网购大闸蟹时，建议优先选择加入《大闸蟹电商销售服务规范》承诺的电商平台且销量排名靠前的商家。

关键词： 销售 服务规范 电商 消费者权益