3月11日，记者从上海市金山区市场监管局了解到，为加快落实金山区社会治理现代化工作要求，全面推进法治政府建设各项工作，该局自2020年10月成立消费纠纷行政调解委员会以来，累计处理约3.6万个群众诉求，共计为消费者挽回经济损失近8000万元，协力共建金山“大调解”全新格局。 “多元化”对标“高效处置”。据了解，金山区市场监管局在局层面设立消费纠纷行政调解委员会办公室，在11个市场监管所挂牌成立消费纠纷行政调解工作室，实现行政调解全覆盖。集全员之力，推动消费纠纷快速高效化解。山阳市场监管所行政调解工作室联合金山区消保委、司法局、公安等部门快速处置涉及近百人的山姆美容美发预付卡群体纠纷，视频展示案例《乘风破浪化纠纷，用心调解促和谐》被“学习强国”录用发布。

金山区市场监管局与金山区人民检察院签署《关于协同开展民事支持起诉、行政调解促进弱势消费者权益保护的意见(试行)》，建立民事支持起诉机制。跨部门协作，有效发挥行政调解功能价值，切实凝聚弱势消费者合法权益保护合力。半年内为3位弱势消费者能动履行民事支持起诉职能，依法保障特殊群体合法权益。

金山区市场监管局还与金山区司法局、金山区消保委联合发文成立金山区消费纠纷人民调解委员会，建立市场监管所与司法所“所所联动”机制，一年累计引导人民调解处理纠纷共计1989件，调解成功率达86.7%，化解多起疑难复杂和陈年投诉问题，为消费者挽回经济损失193.1万元。

“新办法”服务“全新形势”。据介绍，各行政调解工作室在疫情期间，广泛运用企业微信平台、全国12315平台，适时开启“云调解”模式，通过三方视频通话实现调解“零接触”“低成本”“高透明”和“高效率”，实现随时掌握和及时处置投诉举报。

此外，金山区市场监管局结合“我为群众办实事”实践活动，成功开辟弱势群体消费维权快速通道。成立以消保干部个人名义命名的金山区市场监管局“懿心”消费维权工作室，开通“520”维权热线，秉持“一心一意化纠纷，不忘初心解民忧”服务宗旨，已为老年人、妇女等消费群体处理各类投诉举报40余件，挽回经济损失47万余元。

为适应消费者权益保护发展新形势和新要求，今年3月，金山区市场监管局又成立了上海市首个“宁心驿站”消费维权心理辅导室，针对复杂纠纷，倡导宁心为先。借助心理咨询师专业优势，弱化企业抵触心理、引导消费者理智表达核心诉求，同时帮助维权工作者疏导心理压力，有效促进久调难决案件高效处置。(记者刘浩)

关键词： 依法保障 特殊群体 合法权益 行政调解