来源| 潇湘晨报

记者|满延坤实习生卢瑜翔

3月27日，长沙市民小梁的父亲梁先生在接到中国移动营销人员打来的电话后，手机套餐从之前的“移动花卡宝藏版2020”换成了“和飞享2022版58元档”，价格也从每月29元上涨到每月58元。

随即，小梁联系移动客服，得到的答复是“之前那款套餐因为下线不能改回”。这与小梁收到的信息不一致。“我父亲问了电话中的人，对方说如果不喜欢新套餐，随时都可以改回到原来的套餐”。

移动客服人员表示，虽然无法更改回原套餐，但可以更换在线套餐，还提出“送流量”“补偿话费”等方案，小梁没有接受。“我们不能平白无故就要每月承担多出来的损失。”他表示将继续协商。

投诉：父亲的手机套餐被工作人员“忽悠”换掉了“我父亲是去年（2021年）4月份办的‘移动花卡宝藏版2020’这款套餐，每月费用是29元，包含200分钟语音和30G的定向流量，用了一年时间，觉得还不错。”小梁告诉记者，他之前就提醒过父亲，不要随便改套餐。

2022年3月27日，小梁的父亲梁先生接到中国移动工作人员的来电，对方在电话中为梁先生介绍了“和飞享2022版58元档”套餐并为其办理了该套餐。“我父亲明确问了这个营销人员，这个套餐改了还能不能够改回来，对方说可以改回来的，如果不喜欢新套餐，随时都可以改回到原来的套餐。”

在小梁提供的父亲的每月话费账单上记者看到，此前月份，梁先生的每月话费账单的固定费用是29元，消费最高的两个月为2021年12月与2022年1月，这两个月的每月话费为50元。2022年3月，梁先生的账单明细发生了变化，当月出现了两种套餐：“移动花卡宝藏版2020”的实际消费为25.26元，“和飞享2022版58元档”的实际消费为9.35元。

梁先生4月份的话费账单显示，从4月1日至8日，他的套餐只剩下新办理的“和飞享2022版58元档”，目前已消费15.47元，加上10元的特惠流量费用，4月份还未过三分之一，梁先生已消费25.47元。

回复：原套餐已下线无法改回此前，小梁找过中国移动客服人员，多次协商要求将父亲的手机恢复至原套餐，得到的答复是“之前的套餐已经下线了，是改不回去的”。一名投诉部工作人员表示，虽然套餐换不回去，公司也会给出一些解决方案，包括送流量、补偿话费等等，小梁没有接受。

“我让工作人员核实了当时营销人员与我父亲的通话录音，他们已经承认了是营销人员的问题。”在4月4日，小梁与移动客服的一则通话录音中，中国移动工作人员称“可能确实之前工作人员没有跟你的父亲解释清楚那个套餐的情况”，这名工作人员还说“我这边会记录反映，也会对相关的工作人员提交考核处罚”。

根据小梁提供的电话号码，4月8日，潇湘晨报记者试图联系这名投诉部工作人员，对方称“不太清楚情况”便挂掉了电话。随后，记者拨打中国移动10086客服热线，工作人员称“已经把情况记录下来，会反馈给相关部门”。

4月8日17点10分，记者接到了中国移动客服的回电，工作人员称，梁先生此前办理的“移动花卡宝藏版2020”套餐在2021年7月5日已经下线，“号码如果没有更改套餐，即使下架了，还是能使用的。但是对于已经下线的套餐，我们是无法改回去的，但可以更改在线套餐。”后台在推销时会介绍套餐内容。我们会核实具体情况。

对于移动客服的回复和给出的解决方案，小梁未予接受。他说，营销人员打来电话，是代表中国移动的，本来就是营销人员出的问题，还让消费者承担更多费用。他表示，将继续与中国移动客服协商。

律师：人为提高降档难度属于“霸王条款”湖南睿邦律师事务所执行主任刘明认为，运营商与用户之间形成了合同关系，根据《消费者权益保护法》及工信部的相关规定，消费者具有知悉电信运营商所有资费套餐的知情权，并综合自身情况，选择适合个人消费类型的资费套餐的自主选择权。

同时，消费者有权随时选择更换或停止现有套餐，且电信运营商不得设置障碍或拖延办理。如果电信运营商人为设置套餐降档条件、提高降档难度等行为，是违背工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》原则性规定与要求的，属于霸王条款。消费者可以通过向工信局、消费者协会等投诉的方式要求运营商提供原档次套餐或者同等档次套餐。

关键词： 工作人员 中国移动 营销人员