近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉称疫情原因无法安排出行,无锡走着瞧科技有限公司旗下“走着瞧旅行”退款要扣除60%折损费引不满。(详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/zzqlx/)
2022年3月30日,广西壮自治区的蒋先生向“电诉宝”投诉称其于2021年4月在走着瞧微信公众号购买了3张799元的海南旅游卡,共计2397元。因国内疫情反复,先确定无法安排行程,申请退订。但走着瞧客服以退订产生旅游成本要强制扣除60%的费用,只能退款40%,也就是958.8元。
(注:图为蒋先生提供)
蒋先生称多次协商无果,况且自己除了只收到走着瞧寄过来的3张所谓的旅游卡,也根本没有预约出行时间,根本没有产生任何的旅游成本,但却被要求退60%的费。此外,售后客服存在怠慢、推诿、处理不及时的问题。蒋先生认为走着瞧这售后操作极度不合理,且存在霸王条款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到走着瞧旅行工作人员回复。
网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,走着瞧旅行隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司,该公司成立于2015年5月26日,法定代表人为穆陈劲琼。该公司称其旗下主打半自由行跟团游爆款,不做海量产品,去粗取精,先做精一条明星线路,再不断覆盖全球热门目的地。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示,走着瞧旅行排名第三位。20221年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、飞猪、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子、如程等。
此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“走着瞧旅行”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、虚假促销、高额退票费等问题。
此前“电诉宝”也曾收到不少有关该平台投诉:
【案例一】未出行退款需扣除60%折损费?“走着瞧旅行”被指霸王条款
2022年3月11日,山东省的石女士向“电诉宝”投诉称其在走着瞧旅行购买了两张旅行卡,因为疫情一直未出行,也未预定出行信息,走着瞧旅行拒不退款,若是要退要扣除60%折损费,石女士表示这完全属于霸王条款,并且他们的理由根本不成立,没有法律效力,也没有哪条法律规定要扣除60%折损费。
石女士表示这种猖狂的侵犯消费者权益的事情能够合理存在?请商家给与合理解释,并且指出哪条法律规定不能够退款或只能退40%?表示称走着瞧旅行吃相太难看,客服也像机器人一样回复,说是有专业人员联系却至今一直未联系。
【案例二】用户反映疫情无法出行 未享受服务联系“走着瞧旅行”无人接听
2022年2月16日,内蒙古的刘女士向“电诉宝”投诉称她于2019年1月29日经推广于走着瞧微信公众号购物平台购买云南时光旅行卡5张共计2995元(卡片单价599元),卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春节前后去云南旅行,结果2020年1月爆发新冠疫情,云南之行无法成行,好不容易联系到客服后,提出退款要求,客服建议将卡片延期两年,并承诺疫情如果两年后还不过去会给予退款,协商达成,走着瞧还给自己寄了几瓶酒精和一个布包表达歉意。
刘女士称时间来到了现在,疫情形势仍然严峻,家人有医护人员,出门所带来的牵动实在无法动身,眼看卡片又将过期,此时再通过走着瞧旅行网提供的联系方式已经无人接听……刘女士表示3000元,不多但也不少,请求退回成交价90%的费用,其余10%作为制发卡片的工本费可以扣除。本次购物一没产生出行,二没享受服务,理应退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到走着瞧旅行工作人员回复。
【案例三】用户投诉疫情反复无法出行 “走着瞧旅行”退款分三期返还引不满
2021年12月24日,四川省的李女士向“电诉宝”投称她于2019年在走着瞧旅行购买了贵州旅行2份,共计1176元的旅行产品。 但是因国内疫情反复,一直无法出行,2020年做过一次延期,但疫情一直没有结束 ,无法出行,故要求退费。
李女士称走着瞧先是说不退,在自己强烈要求之后,走着瞧说要分三期,共三个月退。自己再次拒绝后,走着瞧说如果全额一次性退,就要等二三个月。李女士表示不能接受这样的霸王条款,要求走着瞧全额及时退款。
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