中国消费者报报道（记者武晓莉）近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）进一步扩大人工智能、大数据等技术在理赔方面的应用范围，建立了全新的智能理赔服务模式，大大缩短了理赔的时间，让中国人寿寿险公司“快捷、温暖”的理赔服务品质深入人心。数据显示，2019年至2021年底，中国人寿寿险公司累计为超5300万名客户提供有速度、有温度的理赔服务，赔付金额超1400亿元。

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智能化作业硬核支撑理赔直付

随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司正依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，不断提升公司理赔服务水平。公司在移动理赔端嵌入智能OCR技术，实现影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能，对影像资料智能审核，提高报案质量，客户体验感显著提升，业务处理人员工作效率实现大幅提高。理赔案件处理后端，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无需理赔人员参与处理。

通过全新的智能理赔服务模式，中国人寿寿险公司实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，有效提升了理赔作业效能，让客户畅享智能时代理赔服务的快捷与便利。2019年至2021年底，公司为超3600万人次的客户提供全流程智能理赔服务，2021年小额理赔时效达0.13天。

聚焦“医疗+保险+互联网”场景，中国人寿寿险公司通过与医保、医疗机构等单位合作，为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的理赔直付服务。在开展理赔直付的部分地区，中国人寿寿险公司可提供保险金出院实时结算并直接抵扣诊疗费用的服务，实现了出院即理赔的“零时效”服务。2019年至2021年底，中国人寿寿险公司已在200余个地市公司开通理赔直付服务，累计服务客户1500余万人次，赔付金额超93亿元。

创理赔服务品牌

按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，中国人寿寿险公司自2019年起开启了理赔服务品牌化的运营之路，通过理赔核心服务打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。

三年来，重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔……一批具有丰富内涵的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。

自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。2019年至2021年底，超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务，给付金额超167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决了客户的燃眉之急。

中国人寿寿险公司搭建了线上线下融合互补的服务通道，客户可以通过App、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。2019年至2021年底，中国人寿寿险公司已为超过3400万人次提供更通畅、更便捷、更透明、更贴心的移动理赔服务。

针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的方便与快捷。

提升保户的获得感和安全感

中国人寿寿险公司认为，理赔服务形成的好口碑会提升保户的获得感和安全感。近三年，中国人寿寿险公司通过数字化重塑理赔服务的速度与温度，让国寿“快捷、温暖”的理赔服务品质深入人心。以下三个案例说明了“有速度、有温度”的国寿理赔细节：

安先生10年前投保了中国人寿寿险公司的康宁终身保险、国寿康宁终身重大疾病保险等险种，2021年在当地医院诊断为胰腺恶性肿瘤，2022年前往外地医院进一步放化疗期间，需使用花费金额较大对特效药。由于符合“重疾一日赔”服务条件，服务人员立刻通过国寿e店为客户报案申请理赔。调查人员通过视频调查核实病，提交理赔申请资料后不到一天，17.8万元赔款即转入安先生账户，安先生专门致电中国人寿寿险公司表达谢意。

程女士为孩子投保了国寿乐学无忧定期寿险（A款）、国寿附加乐学无忧住院费用补偿医疗保险（A款）。2021年，孩子因急性化脓性扁桃体炎在医院住院治疗，出院后程女士立刻申请理赔。当天上午9点20分通过中国人寿寿险App报案，9点25分上传影像资料，理赔人员于9点25分对案件进行影像审核，11点24分结案，从客户上传资料到收到赔款1800多元仅用时2小时。

党先生于早前投保康宁终身保险，2021年因胃恶性肿瘤住院治疗，出院后其报案并申请理赔，但是系统显示部分客户信息需要更新。由于党先生鼻插营养管导致人脸识别失败，无法通过中国人寿寿险App完成客户资料变更业务。服务人员第二天上午携带相关资料，前往党先生家中取得客户签字及影像资料后，带回公司柜面为党先生办理了个人信息变更。销售人员在党先生家中通过国寿e店上传理赔相关资料，当日下午重大疾病保险金2万元便支付至党先生账户。

中国人寿寿险公司表示，将持续打造“国寿理赔•快捷温暖”的理赔服务品牌，以数字化技术革新推动理赔服务创新，让客户通过保险畅享无忧未来，让大众更深刻感受到保险的价值。

关键词： 中国人寿 重大疾病 服务品牌