近日，上海市松江区市场监管局九亭市场监管所公布了2021年1月到10月投诉举报分析情况。记者了解到，九亭市场监管所受理的投诉涉及领域众多，调解难度增大。对此，九亭市场监管所精准施策，形成了一套复杂疑难投诉举报处置程序和机制，有效化解纠纷。

据九亭市场监管所透露，今年以来，该所各类投诉举报数量持续增加，反映问题条线交叉，极大影响了处置投诉举报的质量和效能。

据统计，2021年，该所收到的网络经营投诉日益增多，调查处理复杂。2021年1月至10月，九亭市场监管所共受理投诉举报3773件，其中属于网络经营引起的投诉举报有2301件，占比61%，比去年同期网络经营投诉增加了11个百分点。

食品安全投诉比例高。今年以来，九亭市场监管所共接到食品安全类投诉举报共计1582件，占全部的37.6%，远远高于其他商品和服务类的投诉举报比例。职业举报涉及面广，履职风险高。经统计，九亭市场监管所今年共收到职业举报人投诉举报件1723件，占总量的45%，比去年略有下降，但涉及的条线和范围比去年有所增多。

针对以上特点和难点，九亭市场监管所积极寻求破解方法，形成了一套复杂疑难投诉举报处置程序和机制，及时有效地应对复杂疑难投诉举报，化解了各类纠纷矛盾。

九亭市场监管所坚持问题导向，精准施策，全面梳理分析。针对2021年预包装食品无糖、低盐宣传与标签不符、餐饮超范围经营冷菜等较多投诉举报问题，把存在涉及专业性强且多人多次的投诉作为重点对象，以典型案例为处置模板，梳理分析、归纳复杂疑难问题的处置流程和要点，更好地指导承办人员开展处置工作。

同时，工作人员每周收集、汇总辖区投诉举报信息，将投诉举报较为集中的事项、群众反映较多的诉求件、社会关注高的热点件列为重点关注内容，召开专题会议进行研究，查找出投诉举报高发问题及其原因，制定和统一应对标准与口径，并举一反三，总结经验。对于投诉举报量较多的企业，定期加强沟通，帮助企业分析自身问题，督促企业加强商品和服务质量建设，提升企业消费维权意识。

落实源头管控，优化流程，解决“风险管控”问题。分管所长直接受理分派，通过直接把关，按照统一管理、分类处理、归口研究的原则，甄别复杂疑难投诉举报中存在的风险点;对于正在办理中的诉求件，指定专人负责跟进，随时关注工单办理进展情况。对于即将到办理期限尚未办结的，及时通过邮件、微信、电话向承办人员提示，督促按期完成。

结合所务会、法制小组会，每月定期开展督查和反馈消保科检查意见，将部分重复工单、疑难工单、不满意工单列入重点内容，对督查过程中发现的问题，要求立即进行整改。同时，加强对承办人员的以老带新培训，增强处置技能，切实提升承办质量。

针对复杂疑难的投诉举报，分管所长第一时间启动会商机制，会同该所领导和法制小组开展会商研究，找准处理的切入点，加强对承办人员的业务指导。2021年启动复杂疑难投诉举报会商24次，由分管所长答复投诉举报人6次，妥善处理了小区电梯维修质量、食品标签等多起复杂疑难投诉举报，无一件发生复议诉讼。

对于群访信访件的投诉举报，除及时请示业务科室指导外，积极与属地职能部门沟通并联动处置，2021年，九亭市场监管所先后与派出所、环保办共同处理了21户无照废品回收、餐饮超范围、奶茶餐饮加盟等“一对多”“多对一”的投诉举报，及时规范答复投诉举报人。(记者刘浩)

关键词： 应对 复杂 疑难 投诉举报