“日前,中消协官网发布2021“双 11”消费维权舆情分析报告,报告显示,在 10月 20日至 11月 12日共计 24天监测期内,共收集有关“价格争议”类负面信息 919382条,日均在 38308条左右,信息量分布呈现集中趋势,11月 1日舆情信息量最高,为143984条。

A促销价格被指套路太多

监测期内,共收集有关“价格争议”类负面信息 919382条,日均在 38308条左右,信息量分布呈现集中趋势,11月1日舆情信息量最高,为 143984条。

价格争议集中在 11月 1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后,预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。

B物流迟滞被疑虚假发货

监测期内,共收集有关“虚假发货”类负面信息 227795条,日均信息量9491条。舆情信息量从 11月 1日起开始增多,11月 6日达到峰值为28202条。

11月 1日开始,不少网友吐槽物流信息不更新,客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后,网友开始认为根本原因是商家虚假发货,造成物流信息多日不再更新。

C消费舆情呈现的四个变量

围观者远超当事人的舆情发声主体结构性变化,是“双 11”不断被渐趋理性而精准的舆论重新审视,不断被消费者用脚投票来重新定义的充分体现,而这一消费舆论新格局的背后,是内外两个系统变量交互作用的必然结果。

外部系统变量包括综合治理的制度设计与严格监管的组合施策靶向精准、攻势凌厉,以 11月 6日,市场监管总局向全国互联网平台企业和各地市场监管部门下发《关于规范“双11”网络促销经营活动的工作提示》为标志,网信办、工信部、市场监管总局等部门的系列行政指导意见横向联合、“无缝对接”,与此同时,“组合拳”与破除“二选一”、解除“平台屏蔽”、保护个人信息、严管网络直播、重罚垄断行为等“紧箍咒”纵向呼应、持续发力。网格密、招法准,攻势厉、声势猛。11月 4日,“双 11”购物六大消费提示发出后,全国各地各级消费者组织、新闻媒体高频互动、密集发声,堪比奥数的促销套路、消耗耐心的满减规则、明降暗涨的价格陷阱、唯利是图的算法围攻被揭开真相、打回原形。

与此同时,消费者反套路、远算计的品质消费诉求从理念觉醒到实践追求的节奏也不断加快。“费手烧脑”迎接的“红包挑战”带来的并非“惊喜连连”,付出巨大时间成本拥抱的也不是“买到即赚到”的心理期待,缺乏人文关怀的数字化营销“扎心”不只一回,消费者数次遭愚弄被套路后的幡然觉醒、理性止损就成为必然。

内部系统变量中,最关键的点在于以数据变现为目标的新旧角色角力中,流量争夺已成电商平台最大难题。“双 11”电商大促的招式创新乏力,聚光灯下传统货架电商“卖货模式”密码正被破解。而日益稀缺的流量资源与逐渐高企的获取成本,也让品牌与商家进退两难。拉长的战线不仅稀释了消费者的注意力,同样也冲淡了品牌与商家的耐心与信心。而“超低价”对线下渠道完整稳定性的破坏冲击、数据注水对商家投入与期待的蒙蔽欺弄,利润空间收紧的焦虑让品牌和商家愈发理智清醒,急功近利的“快生意”必将成为往事,“双 11”的营销神话不得不被重新评估。舆情发声主体结构变化与舆情热点槽点的渐趋集中,同样也加剧了“双 11”内部动力系统的矛盾释放。(观海新闻/青岛晚报记者 高静文)

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