自从在实体店买了一台博瑞客(BONECO)空气处理器后，北京市消费者杨女士心情就像是坐上了过山车：她先是满心喜悦地用了几天，但因为换水不方便等问题向商家提出退换货，得到商家同意。本以为事情能很快解决，但在折旧费上，双方产生了分歧。

2021年12月10日，杨女士通过以旧换新的方式，花费了8999元从北京金源燕莎博瑞客实体店购买了一台型号为H680的博瑞客空气处理器。用了几天后，杨女士感觉给空气处理器换水很不方便。“这台空气处理器的水箱很大，而且加水口朝下，加水后至少十几斤重。换水时要翻转水箱插到机器中，每天大约要换两三次水，我和丈夫都已经70多岁，每天这么换水实在不太方便。”杨女士告诉记者。

随后，杨女士向商家提出能不能退换货。双方商议后达成了退换货方案：杨女士退掉H680空气处理器后，购买另一款型号为E2241A的加湿器。因为H680空气处理器已经使用过，商家要扣除实际使用的耗材和折旧费等，最后再多退少补。经过协商，杨女士需要支付使用过的加湿网、消毒银棒、快递包装费用，以及设备折旧费。虽然杨女士觉得快递包装箱要收200元，太贵，但最终也接受了该方案。

2021年12月30日，商家工作人员到杨女士家取走了空气处理器，并开具了收据。但第二天商家通知杨女士，还要收取配件中空气过滤网的费用。这让杨女士很不理解。“这台机器确实有空气过滤净化功能，但由于这段时间北京空气质量一直不错，我们只使用了空气加湿功能。我也向商家明确说了，随机配送的空气过滤网没有安装使用，他们没有提出异议，之前他们也没有把空气滤网算进折旧损耗费里。现在怎么又要收这个费用?”杨女士向《中国消费者报》记者投诉说。

1月6日，北京金源燕莎博瑞客实体店经营单位智橙优服(北京)科技公司负责博瑞客产品售后的许经理告诉记者，杨女士反映的空气滤网费用问题，是因为收到货后工作人员发现空气滤网外包装缺失，而取货人员和联系杨女士要求算损耗费的工作人员不是同一个人，由于沟通不畅造成了误会，经过调查，将不再收取该费用。对于杨女士反映的外包装费过高的问题，许经理表示，其中包括了上门取退货等服务费用，考虑到杨女士对包装费的疑惑以及顾客体验，这一项也予以免除。

1月7日，杨女士再度联系《中国消费者报》记者，反映说商家已经按照承诺，如数退还了相应费用，她对商家的服务感到满意。

记者手记

解决“额外诉求”更考验经营者智慧

经营者认真履行法定义务并不足夸，如何对待消费者合理的“额外诉求”，才真正考验经营者的智慧和大局观。

与常见的由商品质量、价格引发的消费纠纷不同，杨女士选择退货的原因是空气处理机不适合老年人使用，但由于已经实际使用，且又是线下购买，并不适用《消费者权益保护法》第二十五条关于“七天无理由退货”的规定，也不适用第二十四条“经营者提供不符合质量要求的商品，消费者可要求退货或更换、维修”的规定。对企业来说，这是法定义务之外的“额外诉求”，即便拒绝消费者也无可奈何，但如此一来，无疑也寒了消费者的心。

博瑞客销售单位智橙优服(北京)科技公司没有直接拒绝杨女士的诉求，而是通过协商，以消费者退货并换购其他商品的方式来解决问题。这无疑的十分聪明的做法，既满足了消费者的诉求，也保护了自身的声誉，可谓一举两得。

对经营者而言，通过满足消费者“额外诉求”，提供更好的服务，能获得消费者对自身品牌更多的信任，赢得口碑。在此过程中，收取一定的折旧费用和产品耗损是正常的，但如何计算折旧费、耗损费，也考验经营者的智慧。收得少了，经营者会承担过多损失;收得多了，势必会让消费者感到不值，甚至反感，与赢得口碑的目的相悖。

因此，当杨女士对折旧费、损耗费提出质疑后，经营者积极回应，对损耗和折旧费比例进行重新计算，减免部分消费者认为不合理的损耗费用，体现了企业通情达理，用长远目光看待消费者和自身发展之间的关系，也让自己的路走得更宽更稳。

希望更多的企业秉持“经营者是保护消费者权益第一责任人”的理念，用更广阔的胸怀，长远的眼光看待消费者的诉求，和消费者共同创造更加和谐、友善的消费环境。

(张林保记者任震宇)

关键词： 额外诉求 诉求考验 净化器 经营者智慧