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本网讯（草原全媒·正北方网记者 郑慧英）为了确保疫情期间市民居家温暖抗“疫”，呼和浩特市城市燃热集团紧急部署供热服务工作，从10月初开始，就将线下服务转移到线上，组织封控在小区的以及驻守在运营所的客服人员开始24小时的线上服务工作。同时，一部分在小区做防疫志愿者的客服人员，做到了防疫和问暖双重工作两不误。

客服人员提供线上服务

据了解，呼和浩特市城市燃热集团组织客服人员、客服管家梳理用户清单，加强用户回访，针对问题小区、投诉用户，采取电话、视频等无接触手段，帮助和指导用户及时解决供热问题，坚持问题导向、效果导向，摸清供热底数，掌握实际情况，确保投诉闭环管理。对投诉工单及时进行派单并督促处理，全力保证疫情期间服务“不打烊”，服务水平“不掉线”，服务质量“不打折”。

另外，客服人员还充分利用各供热公司微信公众号、物业公司微信工作群、业主微信群等进行线上“访民问暖”活动。制作供热小视频线上推送，指导用户解决排气、清洗地暖滤网等故障；积极倡导用户线上缴费、报修、咨询等业务；遇到用户无法解决的用热问题，工作人员做好防护措施上门服务。

截至10月31日，集团客服人员累计电话回访小区11827个、用户66616个，发送短信通知103574条，为用户发送宣传视频19274条，在各业主群发送19413条，解答热用户问题14389件。

关键词： 客服人员 呼和浩特市 工作人员